¿Sobre qué reclamamos los chilenos durante Septiembre?

El Servicio Nacional al Consumidor o más conocido como SERNAC es una de las instituciones que más relevancia tomó este año. Ante la inminente crisis sanitaria los chilenos se han volcado a realizar sus compras online, acción que ha traído buenos y malos comentarios para las distintas marcas de todos los sectores.

En Analitic seguimos monitoreando los llamados a fiscalización que usuarios realizan al SERNAC a través de Twitter. Durante Septiembre estos fueron los principales resultados:

Durante el último mes hubo más de 27 mil conversaciones nombrando al organismo regulador. Éstas fueron segmentadas en cuatro grandes industrias: 1) servicios básicos, 2) transporte y logística, 3) banca y 4) retail.

Los resultados muestran que el retail dejó atrás a los servicios básicos como la industria que mayor cantidad de quejas registra, generando el 52,3% del total de los llamados a fiscalización, frente al 28,4% de los servicios básicos. Esta variación se atribuye específicamente a la realización del Cyberday durante los últimos días de Agosto y principio de Septiembre.

Por otro lado, también podemos encontrar un crecimiento de las notificaciones a la Banca. Estas entidades aumentaron su presencia en un 3,2% llegando a representar un 8,8% del total de menciones a Sernac.

En paralelo, respecto a la geolocalización de los reclamos, Maule, Aysén y Atacama concentran las mayores tasas de dolores asociados al retail, representando más 60% de las notificaciones en esas regiones. En cambio las regiones más afectadas por problemáticas de Servicios Básicos son Los Ríos, Tarapacá y Arica.

Ahora bien, las principales empresas que lideran las quejas a Sernac están asociadas a las telecomunicaciones: VTR encabeza el ranking y concentra el 57,3% del total de menciones a dicho segmento. La variación de llamados a fiscalizar muestra que durante el mes de Septiembre la compañía obtuvo un peak el día 16 provocado por la caída masiva de sus servicios en la zona central del país .

En la industria bancaria, Banco Estado lidera el ranking de notificaciones a Sernac contrando el 60% del total de reclamos al sector, esto producto de la intermitencia de sus servicios durante el mes. Por otro lado, si nos enfocamos en el retail la multitienda Falabella sigue siendo la indiscutible reina de los reclamos en redes sociales.

Finalmente y recopilando todas las empresas de las categorías, a continuación presentamos la variación de llamados a fiscalización durante el mes de Septiembre:

Las redes sociales se han transformado en uno de los principales canales a través de los cuales los consumidores se comunican con compañías, especialmente en un momento de irrupción masiva del e-commerce. Los llamados a fiscalización siguen creciendo, principalmente en Twitter y la falta de respuesta no solo de las marcas, sino que del mismo Sernac sigue acrecentando la desconfianza de los consumidores en esta época de crisis.

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