Social Media ROI: El tema de siempre

El ROI en Social Media, redes sociales, campañas digitales. Un tema siempre conversado y discutido por profesionales del área, siempre exigido por jefaturas, en definitiva la gran pregunta que aún no puede responderse a cabalidad.

Sin duda, el Social Media puede ayudar en diversos departamentos y temas dentro de un negocio, ya sea en la venta, formando una red de potenciales consumidores, incrementando la frecuencia de las transacciones y logrando una mayor exposición de promociones y penetración de mercado; en la atención a clientes, dando respuestas rápidas, reduciendo algunos costos y generando un impacto positivo en canales públicos; en la lealtad de la comunidad de potenciales consumidores, Aumentando y mejorando la calidad de las interacciones, profundizando la relación entre marca y consumidores; y por último en inteligencia de negocio, cruzando data para obtener insights aplicables a mejorar distintos índices de un negocio.

Para que esto ocurra, sin duda, debemos tener claro que es necesaria la participación de los distintos departamentos de una empresa, cada uno con sus propios indicadores de éxito y entendiendo como aplican las 2 grandes fuerzas presentes en Social Media, el Engagement Vertical y el Engagement Horizontal, tal como explica muy bien Olivier Blanchard, sin duda uno de los referentes en la materia. Ahora bien, siempre deberíamos tener en cuenta algunos aspectos básicos para que todos los involucrados logren un acuerdo y puedan trabajar bajo el mismo lenguaje y las mismas reglas:

1. Las redes sociales (Social Media) son el canal y no el destino final. Esto es básico. No basta con “estar” en Twitter o Facebook y poder medir un supuesto ROI inmediato, ya que acá no lo conseguiremos. Las redes sociales son el canal para potenciar una estrategia de negocio y esto hace que las empresas puedan comunicarse con potenciales clientes. Intentar medir ROI en esto es como querer obtener ROI cuando se entregan folletos en la vía pública o en un evento. Las redes sociales deben medirse en conversiones y ese índice se define según los objetivos de cada departamento.

2. Escuchar más y aplicar lo aprendido. Las métricas cuantitativas no son lo más importante, lo sabemos, ¿cierto? Lo que importa es la riqueza de la interacción. Para cualquier empresa, lo importante es determinar el por qué algunas publicaciones tienen mejor y mayor interacción y determinar cuál es el patrón que logra generar esa diferencia. Determinando estos patrones, que son datos cualitativos, podrían obtener información importante para su negocio.

3. Las métricas son media-agnósticas. Si vas a medir impresiones, no importa si publicas un ads en Facebook, Twitter, Waze u otra red social. No importa si pagas por adwords o por un banner ni tampoco importa si pagas por tener un anuncio en un diario o en una revista impresa. Impresiones son… impresiones, nada más, nada menos.

Es muy importante entender como una empresa está usando las redes sociales, cuáles son sus objetivos, a nivel macro y por departamentos ya que cada uno de ellos tiene indicadores diferentes para medir el éxito de sus objetivos. En AnaliTIC hemos trabajado junto a varios departamentos definiendo métricas que sirvan para medir el éxito de los objetivos de cada uno de ellos con resultados muy interesantes y satisfactorios. Lo anterior ha sido posible clarificando los puntos antes mencionados y alineando a los equipos, la tarea más complicada.

En definitiva, hay muchos métodos para medir el famoso ROI, pero hay que recordar que siempre este obedece a los objetivos que cada negocio tenga general y específicamente.