¿Qué industrias reciben más quejas en las redes sociales? La respuesta (no) te sorprenderá

Las compras on line y los respectivos reclamos a través de redes sociales se instalaron de forma definitiva en la vida de los usuarios de Chile. Así sigue siendo Twitter, la plataforma que reúne la mayoría de las interacciones con las empresas y las peticiones al Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC.

En Analitic realizamos un estudio sobre los diferentes reclamos que usuarios realizan al SERNAC a través de sus cuentas de Twitter, utilizando nuestra herramienta de Social Listening durante el mes de octubre.

Durante este mes se encontraron más de 4700 conversaciones que mencionan al organismo, observándose tres peaks de menciones. El primero fue el día 3 octubre con 273 menciones, fecha que coincide con el evento de ofertas y descuentos Cyber Monday que se ha popularizado en nuestro país desde hace algunos años. El segundo fue el 11 de octubre marcando 254 menciones y, por último, el 22 octubre con 238 menciones al SERNAC.

Analizando estas publicaciones se encontró relevancia de nueve grandes industrias que son: Telecomunicaciones, que incluye servicios de internet y telefonía móvil, obtuvo la mayoría de las menciones con un 43,8% del total. En segundo lugar, se encuentra la industria del Retail con un 20,9% de presencia; más atrás se encuentran los Supermercados con 8,2% de las menciones; la Banca con 6,3% de las conversaciones; Servicios Básicos, que incluye servicios de agua potable y suministro eléctrico, con 6,2%; Entradas eventos 4,5%; Venta Pasajes 3,2% Gas y Farmacias 1,3% cada una.

Respecto a las ciudades donde se observa mayor cantidad de menciones al Sernac, la principal es Temuco con un 44,3% de las menciones de octubre, en segundo lugar se encuentra Santiago con 29,1% de las publicaciones, los sigue Viña del Mar y Valparaíso con 2% de las menciones.

La mayoría de las menciones dirigidas al SERNAC corresponden a reclamos del área de las telecomunicaciones, principalmente referidas a fallas en el servicio de internet o caídas del servicio móvil.

Dentro de esta industria la empresa que recibió más quejas fue Movistar con un 38,7% de las menciones, es seguida por VTR con un 24,6%, Entel con un 22,3%; Claro 10% y por último WOM con un 4,4% de las menciones de Telecomunicaciones. El máximo número de tweets en relación a empresas de telecomunicación fue el 22 de octubre llegando a las 189 menciones.

Respecto a la industria del Retail las publicaciones se enfocan en las condiciones de envío de productos adquiridos por páginas webs, destacan quejas respecto al tiempo de demora y errores en los productos entregados. La empresa que más menciones recibió en octubre fue Falabella con el 48% del total, luego se encuentra Paris con 13,3; después Ripley con el 11,5%, más lejos está Ikea con 7,7%; Easy con un 3,8%, y Homecenter, AbcDin e Hites con alrededor del 2% de las conversaciones en esta industria. El peak de las menciones al SERNAC en torno a esta industria fue el 3 de octubre alcanzando 93 menciones.

La industria de los supermercados queda en un tercer lugar respecto a la cantidad de quejas observadas en twitter. En este caso, Supermercados Líder es el que tiene más conversaciones con un 78,7% del total de las menciones para esta industria, de lejos lo sigue Jumbo con 11,7%, luego Tottus con un 5,7%; Unimarc con 3,3%. El peak de menciones de esta industria ocurrió el 5 y el 21 de octubre con un total de 26 menciones cada día.

Sin duda y pese a los cambios que está experimentando la red social, Twitter sigue siendo una de las plataformas más relevantes para conocer lo que se está diciendo de las empresas y también de qué es lo que se están quejando sus usuarios.

¿Quisieras saber más información acerca de este tema o proponernos otros estudios para nuestra plataforma de Social Listening? Contáctanos.