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Sofía Delgado

28 Aug 2020

Atención al cliente, el dolor de cabeza de los bancos

El pago del 10% no solo ha dejado en evidencia los problemas que han debido enfrentar las distintas AFPs para llevar a cabo el proceso.

Los bancos también han debido extremar sus recursos para poder atender los requerimientos de sus clientes lo cual se ha reflejado en más de 83.000 conversaciones en redes sociales en el último mes. Ante este contexto, en Analitic hemos revisado cuales son los principales motivos por los cuales han sido mencionados.

Existen cuatro categorías que estructuran la conversación: operaciones, imagen corporativa, AFPs y marketing.

La categoría de operaciones concentra un 59,3% del total de conversaciones posicionándose como el principal motivo por el cual usuarios se comunicaron este último mes. En esta categoría podemos encontrar conversaciones asociadas a problemas de servicio (atención a clientes, canales digitales y transferencias electrónicas) con un 60%, y problemas asociados a productos (cuentas / tarjetas, créditos y seguros) con un 40%.

Respecto a la imagen corporativa de los bancos, cabe destacar la buena recepción del estudio publicado por Scotiabank relacionado con las consecuencias positivas del retiro del 10% para el país.

En el otro extremo, tenemos el caso de Banco Estado en donde los aparentes retrasos en el depósito del 10% y los problemas presentados en la plataforma jugaron en contra de la imagen pública de la institución.

Lo anterior se ve reflejado en el aumento en los llamados a fiscalización en redes sociales, hemos identificado 2.065 conversaciones de usuarios solicitando ayuda del Sernac, Superintendencia de Pensiones y la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras.

Ante esto, los bancos a los que más han llamado a fiscalizar en este último mes son: Banco Estado, Banco Falabella y Banco Santander.

No sorprende la presencia del primero, si se considera que es la entidad bancaria con más clientes y la que mayor tráfico tiene. Los problemas registrados el último tiempo respecto al funcionamiento de su página web y aplicación, puede ser claramente parte de las razones de los usuarios para estos llamados a fiscalización.

Como pudimos observar, los bancos tienen un arduo trabajo por delante. El retiro del 10% les trajo desafíos a los cuales debieron ajustarse con creces, sin embargo, no todos lo hicieron de forma exitosa.

Las entidades bancarias se encuentran en un periodo de prueba, deben resolver los problemas que ya existían antes de la crisis y además, dar soluciones concretas a sus clientes en el periodo de necesidad e incertidumbre que están pasando pensando en la futura puesta en marcha de portabilidad bancaria.

Si quieres acceder al estudio completo ingresa aquí.

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