La importancia de un buen social listening

La buena comunicación de las marcas fuera y dentro de las redes sociales, es indispensable para todas las empresas sean éstas grandes o pequeñas.

Muchas empresas plantean diversos objetivos en redes sociales, la mayoría de estos a corto plazo, como por ejemplo, ganar seguidores, aumentar su engagement o lograr definitivamente la venta de un producto o servicio. Sin embargo, hay empresas que establecen objetivos a largo plazo, en esto caso lo que buscan es saber qué dicen de mi marca y de la competencia, brindar un buen servicio al cliente, hacer campañas que llamen la atención de la audiencia, etc. Esto trae consigo menciones en las redes sociales (llámese mención cuando nombran determinada palabra, un Hashtag o frase), por ello es importante contar con los recursos necesarios para sacar provecho de esa valiosa información.

En la actualidad hay diferentes formas de dar seguimiento a estos contenidos. Una de las técnicas que se utiliza para conocer más detalladamente las tendencias y opiniones de los usuarios en el entorno digital, se llama: “Social Media Listening” o “Social Listening” o en español “escucha de redes sociales”. ¿Qué es? es una técnica que permite a las empresas conocer todo aquello que se habla de su marca en redes sociales.

Si bien hemos escuchado que el contenido en social media es el “Rey”, podemos hablar que el monitoreo en social media es el “Emperador”, claro, siempre y cuando el contenido aporte valor para el usuario, y el monitoreo se realice de una manera correcta, por ello es muy importante estrechar relación entre estos dos términos “Contenido & Monitoreo”.

En este punto puedo mencionar algunos de los beneficios de hacer social listening:

• Conocer la opinión de los usuarios.
• Obtener tendencias.
• Prevenir crisis comunicacionales.
• Sentimentalizar la información obtenida para conocer fortalezas y debilidades.
• Obtener insights.
• Obtener el impacto de campañas digitales.
• Detectar influenciadores.
• Medir la aceptación de una campaña o hacer seguimiento de ésta.
• Seguimiento de servicio al cliente en redes sociales.
• Mejorar y establecer la estrategia de comunicación. entre miles de ventajas que podemos destacar.

¿Pero cómo hacer un monitoreo de Social Listening exitoso?

Lo primero es identificar el objetivo del monitoreo, ¿qué quiero conocer?, ¿qué voy a buscar? un ejemplo de ello, es conocer las menciones negativas de una marca o el perfil demográfico donde nos están mencionando. Lo segundo es identificar en qué plataforma voy a monitorear (redes sociales) y en qué país voy a buscar.

Uno de los pasos más importantes y claves de un monitoreo exitoso es saber qué vamos a monitorear, cabe aclarar que el social Listening se enfoca en gran parte en el reconocimiento de frases, hashtag o palabras claves, que estén relacionadas con lo queremos saber. Aquí entra en sentido que el contenido va de la mano con el monitoreo por diferentes razones, una de ellas es que los usuarios siguen tendencias, por ejemplo, si hacemos una campaña con un hashtag siempre se debería utilizar el mismo y no unirlos con otros que no generen valor (es más fácil identificar cuando muchos usuarios están mencionando el mismo tema). Un ejemplo de una mala acción, son aquellas marcas que publican imágenes con promociones y no colocan links de aterrizaje, o que no tienen llamados a acción o no se mencionan de alguna manera, de esta forma es muy difícil obtener interacción o poder medir.

Entonces, volviendo al punto, es importante tener claras las palabras y saber qué información vamos a recibir, aquí se hace un listado de todos los escenarios para obtener la mayor información posible, pero repito, es importante que desde el inicio, en la creación de los contenidos se de una información uniforme. Por ejemplo, una marca que se llame “tiendas XX” y en todas las publicaciones que realiza la marca escribe “tienda XX” (sin la “S”), al realizar el monitoreo, lo buscará por “tiendas XX”, sin darse cuenta que la propia marca enseñó al usuario a mencionarlo de la manera incorrecta. Como dije anteriormente, al monitorear, se buscan todos los escenarios posibles, ya sea escrito de forma correcta e incorrecta, con y sin acentuación.

Otro paso importante es seleccionar la herramienta que vamos a utilizar, esta debe cumplir con todas las expectativas para lograr el objetivo del monitoreo. Hay herramientas muy sencillas de configurar y que aportan información relevante.

Finalmente, son muchas las acciones que se pueden realizar e informes que se pueden generar. De esta forma se podrá tener acceso a una visión más profunda de los comentarios y como consecuencia obtener mejores insights del mercado, de campañas, etc.

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